Durch strukturierte und überschaubare Prozesse und Verantwortlichkeiten, bildet ein Qualitätsmanagement-System (QM-System) einen wichtigen, individuell auf das Unternehmen zugeschnittenen Baustein für das ganzheitliche moderne Management. Klar definierte Verantwortlichkeiten und transparente Prozesse helfen dem Mitarbeiter, seine Tätigkeit durchzuführen und tragen so entscheidend zu seiner Motivation bei. Ein QM-System bildet die Grundlage für eine lernende und sich kontinuierlich verbessernde Organisation. Eine nachhaltige Entwicklung ist die Basis für die Steigerung des Unternehmenswertes und Sicherung der Zukunft.

• Verbesserte Wettbewerbsfähigkeit: Vergleichbare Leistungsfähigkeit auf nationaler, europa- und weltweiter Ebene
• Gesteigerte Wirtschaftlichkeit und Rentabilität: Klare Abläufe, Fehlerminimierung durch Fehlerverhütung und frühzeitige Fehlererkennung, Reduktion von Produktionslaufzeit
• Motivation: Einbeziehung der Mitarbeiter durch Kommunikation, Information und Schulung
• Verbesserung des Images: International belegbare Qualitätsfähigkeit
• Sicherheit: Unternehmerisches Risiko wird überschaubarer; transparente Prozesse unterstützen bei der Umsetzung von Gesetzen und Verordnungen (Produkthaftung)
• Kundenorientierung: Vom Nur-Produzenten zum gleichwertigen Partner
• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess: Plan – Do – Check – Act

…am Beispiel eines typischen Wertschöpfungsprozesses

Frau Meyer erhält eine Anfrage per Telefon und gibt diese an Herrn Müller aus der Angebotslegung weiter. Das Angebot geht nach kurzer Rücksprache mit Herrn Schulz aus der Fertigung an den Kunden raus. Der Kunde ist einverstanden und erteilt den Auftrag. An der Produktion beteiligt sind Herr Schubert und Herr Anselm. Nach wenigen Tagen wird das Produkt durch Herrn Kowalski im Warenausgang verschickt. Der Kunde ruft seinen betreuenden Außendienstmitarbeiter, Herrn König, an und bedankt sich für die prompte und fehlerfreie Lieferung. Herr König gibt das Lob an alle Beteiligten weiter. Jeder Prozess-Schritt wird von einem Mitarbeiter ausgeführt. Die Funktion ist mit einem Namen gekoppelt. Jeder Einzelne ist dafür verantwortlich, dass der Kunde das bestellte Produkt erhält.

Ein Qualitätsmanagement-System stellt sicher, dass die zahlreich miteinander verknüpften Tätigkeiten erkannt, geleitet und gelenkt werden. Für den betroffenen Mitarbeiter bedeutet dies, dass seine Tätigkeiten beschrieben sind und er für die Erfüllung der Aufgaben die benötigten Schulungen absolviert hat. Sollten dennoch Fehler passieren, gibt es detaillierte Anweisungen, wie diese behoben werden bzw. es existiert ein Verfahren, damit diese in Zukunft nicht mehr geschehen.

Die ISO 9001 verlangt, dass die Einführung eines Qualitätsmanagmentsystems nicht nur bedeutet, die Normanforderungen zu erfüllen, sondern vor allem eine strategische Entscheidung der Unternehmensleitung ist, die im Unternehmen verwirklicht und gelebt wird.

Hierbei stützt sich die ISO 9001 auf acht Qualitätsmanagement-Grundsätze, die als Eckpfeiler bzw. Leitlinien für das Handeln des Managements dienen. Ihre systematische Berücksichtigung und Anwendung trägt wesentlich zur Verbesserung der Gesamtleistung des Unternehmens bei.

• Kundenorientierung: Das Unternehmen muss sorgfältig die Kundenwünsche bzw. die Forderungen des Marktes erheben, die eigene Fähigkeit zur Erfüllung prüfen, die Leistung gemäß den Spezifikationen erbringen und schließlich nach Abschluss die Kundenzufriedenheit ermitteln.
• Führung: Ein QM-System nach ISO 9001 ist ein Steuerungsinstrument der Geschäftsführung. Es ist Führungsaufgabe, dieses System aufrechtzuerhalten und weiterzuentwickeln. Die oberste Leitung muss selbst aktiv werden und dies auch durch klare Visionen, Leitbilder und Ziele nachweisen.
• Einbeziehung der Personen: Auf allen Ebenen machen Personen bzw. Mitarbeiter das  Wesen eines Unternehmens aus. Deren vollständige Einbeziehung ermöglicht, ihre Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens einzusetzen. Die Einbeziehung der Mitarbeiter in unternehmerische Abläufe steigert die Motivation, das Engagement und die Kreativität.
• Prozessorientierter Ansatz: Das QM-System nach ISO 9001 soll die tatsächlichen, optimierten betrieblichen Abläufe abbilden. Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden.
• Systemorientierter Managementansatz: Ein System besteht aus einem Geflecht von Prozessen, die miteinander in unterschiedlichen Wechselbeziehungen stehen. Das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken solcher Systeme trägt zur Wirksamkeit und Effizienz des Unternehmens beim Erreichen seiner Ziele bei. Der systemorientierte Managementansatz führt zur Strukturierung der Prozesse und deckt die wechselseitigen Abhängigkeiten zwischen diesen auf.
• Ständige Verbesserung: Die ständige Verbesserung im Rahmen der ISO 9001 ist für eine gesunde Unternehmensentwicklung essenziell. Mit den Markt- und Kundenerwartungen ändern sich erfolgreiche Unternehmen durch ständige Verbesserung ihrer Produkte/Dienstleistungen und Prozesse. Bei konsequenter und unternehmensweiter Anwendung der ständigen Verbesserung kann das Leistungspotential eines Unternehmens gesteigert und der Leistungsvorsprung gesichert werden.
• Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung: Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen. Dieser Grundsatz ermöglicht sachlich fundierte Entscheidungen, die auf einer verlässlichen Datenbasis beruhen. Anhand von Zahlen, Daten und Fakten können Meinungen und Entscheidungen verglichen oder bewertet werden. Die Aufzeichnungen von Entscheidungsgrund lagen lassen außerdem eine rückblickende Bewertung der Wirksamkeit bestimmter Maßnahmen zu.
• Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen: Ein Unternehmen und seine Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten. Mit diesem QM-Grundsatz wird das Vertrauen zwischen Unternehmen und Lieferanten gestärkt, woraus sich eine langfristige, partnerschaftliche Zusammenarbeit (z.B. langfristige Lieferantenverträge) entwickeln kann.  

Warum und wie?

Um sich Märkten und Kundenanforderungen anzupassen, sollten nicht nur Fehlerursachen vorgebeugt und gezielt durch Verbesserungen beseitigt werden, sondern auch eine gezielte kontinuierliche Weiterentwicklung erreicht werden. Als Verbesserungen sind die oft unterschätzten kleinen und zum Teil unspektakulären Maßnahmen ebenso zu sehen, wie große Verbesserungsprojekte, die ein ganzes Maßnahmenbündel umfassen können.

Der erste Schritt für Verbesserungen ist immer das Erkennen von Verbesserungspotenzialen, Schwachstellen und Fehlern, in der Regel durch Ihre Mitarbeiter, die operativ in den Prozessen und direkt in der Produkterstellung oder Dienstleistungserbringung arbeiten. Sich das Feld der ständigen Verbesserung umfangreich zu erschließen, fordert eine Unternehmenskultur, die geprägt ist durch Offenheit und Dialog; offen gegenüber Fehlern und offen gegenüber dem Anbringen und Aufnehmen von konstruktiver Kritik, dies sowohl bei den Mitarbeitern wie auch bei den Führungskräften und der Unternehmensleitung.

PDCA-Zyklus – Ein Werkzeug zur Optimierung und zum Einstieg in den systematischen Prozess der ständigen Verbesserung ist der sogenannte PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act-Zyklus).